苏州市自来水有限公司服务公开内容工作实施意见
时间：2014/11/3 12:17:39 阅读数： 次
苏州市自来水有限公司服务公开内容工作
实 施 意 见
一、 服务公开内容:
1、接水业务受理
2、管网维修服务
3、抄表收费
4、停水预告
5、施工现场
6、热线服务
7、首问负责制
8、投诉处理
二、服务标准和时限
1、接水业务受理。
(1)居民用户接水业务。用户提出接水、移表、改换口径等业务申请，自登记日起 15个工作日内进行查勘、设计，并通知用户缴纳工程费用，办理路面开挖手续。具备施工条件、手续完备后10个工作日内完成施工（特管工期根据实际情况确定）。其它业务申请，符合条件的立即受理，手续完备的，5个工作日内办结。
（2）新建住宅接水业务。开发单位按规定提供所需资料后，在15个工作日内给予供水方案答复，在缴纳费用后5个工作日内踏勘现场，具备施工条件的5个工作日内进场施工。
2、管网维修服务。
（1）管网抢修。发生突发性爆管，接报后，市区在45分钟内到达现场关闸止水，城外在90分钟内到达现场关闸止水。dn500口径以下管道在接到报漏后12小时内修复通水；dn500—dn800管道在进入现场抢修15小时内修复通水；dn800--dn1200口径在进入现场抢修20小时内修复通水；dn1200口径以上大型输水管道在进入现场抢修30小时内修复通水；特殊情况除外。
2、应急供水。管网修复期间，应启动应急供水方案。遇有特殊情况不能及时修复的，将采取临时措施，对停水影响范围较小的由供水管网所动用自备送水车解决用户生活应急用水；对停水影响范围较大的动用消防栓或及时与消防部门取得联系，用消防车送水，最大限度确保居民生活应急用水。
3、抄表收费。在规定时间内抄见水表，并按规定标准计价收费；抄表过程中发现异常水量，要张贴《水费异常通知单》提醒用户。
4、停水预告。
⑴计划停水。须提前24小时通知用户。停水对象涉及生产单位的，通知单应直接送达并建立送达回单制；停水对象涉及居民生活用水的，应将停水通知单张贴小区物业、社区居委会等醒目地方，力争做到家喻户晓；同时通过公众媒介公告停水信息。
⑵突发停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情况必须停水或降压时，通过公众媒介或及时采用电喇叭通知等形式告知用户。
5、施工现场。施工现场严格执行文明、安全施工规范，按规定设置围栏，夜间悬挂警戒灯和告示牌等。
⑴抢修施工。抢修现场安全文明规范，dn100口径及 以上管道抢修结束，道路开挖现场做到工完、场清、料净、回填土平整；在市区主干道抢修，路面开挖位置铺设钢板等，保持交通畅通；抢修工作结束后，当日联系相关市政单位进场修复路面。
⑵基建施工。施工结束后一般工程3个工作日，较大工程5个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。
6、热线服务。
（1）65111515客服热线 24小时值班，做到有问必答。一般疑难问题2个工作日内予以处理和答复；特殊情况不得超过5个工作日，并及时做好用户回访工作。
（2）公司抢修部门实行24小时值班制，记录公司客服热线电话转来的抢修任务或群众直接反映来的报漏业务，立即安排人员到现场查勘止水进行抢修。
（3）因故无法施工的(如地下有电缆、光缆、其它管线等)，应及时与相关部门取得联系，并把情况立即通知公司热线电话。建立抢修服务电话与公司客服热线联动机制，到达现场后30分钟内将抢修实时情况反馈客服热线，并在抢修完毕后立即回复客服热线。
7、首问负责制。按照公司首问负责制的规定，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或用户的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真做好答复解释或处办工作，不得推诿、扯皮或延误。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责做好办理和答复工作；不能立即答复的，一般情况在2个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人，特殊情况不得超过5个工作日。对事关群众切身利益和必须及时办理的业务，责任人应按“急事急办、特事特办”原则进行处办。
8、投诉处理。公司服务投诉电话号码为65111515和65238430。公司对用户的投诉，必须在2个工作日内答复，5个工作日内处理完毕。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释，对用户投诉实行“有诉必复”的原则。
三、投诉程序
如用户对本公司服务公开内容工作落实不满意的，可进行举报投诉， 公司设有社会服务承诺办公室，负责监督落实服务承诺。
联系地址：苏州市人民路1100号自来水公司五楼
联系电话：65238430
四、违诺责任
公司将对服务公开内容落实情况列入年度工作目标进行考核，并自觉接受用户和社会的监督，不断提高对外服务水平。
若有违诺情况发生，按下列规定处理：
1、接水业务受理：
第一次违反规定给予通报批评，扣奖金500元；
第二次违反规定，待岗一个月，经教育培训合格后上岗；
第三次违反规定，立即待岗，情况特别轻重的解除劳动合同。
2、管网维修服务：
㈠发生突发性爆管，接报后，未在规定时间内关闸止水的，一经查实，对当事人扣款500~1000元；
㈡dn500口径以下管道超过规定修复时限未通水的，扣除施工方抢修管道费总价的10%～20%。
㈢dn500—dn800口径管道抢修超过规定修复时限未通水的，扣除施工方抢修管道费总价的20%～30%。
㈣dn800口径以上管道抢修超过规定修复时限未通水的，扣除施工方抢修管道费总价的30%～40%。
3、抄表收费：
对用户投诉抄表过程中的问题，经查实，视情节轻重对当事人（责任人）处以300-500元扣款处罚；。情节特别严重的作下岗处理。
4、停水预告：
对未按规定发放停水通知造成用户投诉的一经查实，对事人扣款500～1000元；造成较大社会影响的将追究其责任。
5、施工现场：
㈠未按规定围栏作业、悬挂夜间警戒灯和告示牌的，对施工方扣款1000～5000元，相关管理人员扣款300~500元1；
㈡施工完毕后，未按规定做到工完、场清、料净、回土等，对施工方扣罚1000～3000元，相关管理人员扣款300~500元；。
㈢对施工现场未按规范操作，造成严重后果的，由施工方承担一切损失，扣除施工费用5000～10000元，并追究相关管理人员责任。
6、热线服务：
㈠违反职业道德，与用户发生争吵，赔偿投诉人500元，情节严重的作下岗处理；
㈡对用户的来电、来信、来访拖延处办的，，赔偿投诉人300元，情节特别严重的作下岗处理；
㈢抢修服务电话接线员对街道的报漏业务处办抽过规定时限的，对当事人扣款500~1000元。
㈣抢修服务电话接线员未按规定将现场施工情况及时反馈公司热线的扣当事人奖金300元。
苏州市自来水有限公司
2014年10月31日
